L’hôte(sse) d’accueil est le premier visage de l’entreprise, il/elle doit donner une bonne première impression aux visiteurs. Ils doivent se sentir les bienvenus.

Mettre en place un accueil à votre entreprise signifie d’abord de bien cerner le poste et bien recruter. Quelles sont les 5 qualités incontournables d’un(e) hôte/esse d’accueil ?

1) Savoir garder son calme

Assurer l’accueil d’une entreprise signifie maîtriser différentes tâches et les réaliser avec efficacité. Cela veut parfois également dire devoir garder son calme et le contrôle de ses émotions, selon les situations.
Dans des cas de stress, par exemple face à un visiteur désagréable, impatient ou que l’on ne comprend pas, l’hôte(esse) d’accueil doit garder son sang-froid et rester polie. Une excellente maîtrise de l’entreprise, une bonne connaissance de son organisation, une bonne écoute et une analyse rapide de la situation sont des points forts à développer et à travailler.

De la bonne maîtrise naît une plus grande aisance et donc une efficacité accrue.

Au-delà des compétences, l’hôte/hôtesse d’accueil doit être aimable, poli.e et accuillant.e. Un élément primordial pour incarner l’image que vous souhaitez projeter.

2) Être discret et savoir analyser les situations

L’hôte(esse) d’accueil peut avoir connaissance d’informations confidentielles concernant l’entreprise ou les employés. Il est crucial d’être discret.e et de respecter scrupuleusement les consignes reçues.

Il y aura toujours des situations, heureusement rares, où l’hôte(esse) d’accueil devra prendre des décisions rapides pour garder le contrôle. Avoir à faire avec un visiteur en colère par exemple. Il faudra écouter, acquiescer, laisser le visiteur s’exprimer tout en montrant son empathie et sa compréhension du problème.

3) Avoir une qualité d’écoute au téléphone

Les qualités téléphoniques sont essentielles pour être un.e bon.ne hôte(esse) d’accueil. Cela exige d’être calme au téléphone et de parler avec une voie posée, agréable et claire. Une des autres grandes qualités est la capacité d’écouter tout le monde.

Chaque fois qu’un appel est en cours et qu’un visiteur arrive à l’entrée, l’hôte(esse) doit :

  • S’il/elle est en communication téléphonique, répondre d’abord aux appels tout en informant les visiteurs d’attendre.
  • S’adresser aux nouveaux visiteurs par des gestes de la main, avec le sourire et en demandant d’attendre
  • Prioriser les personnes déjà en attente

Les principales qualités pour prendre un appel au standard sont :

  • Le sourire
  • L’écoute
  • La politesse et l’attention
  • La prise des notes (si nécessaire)

Et ne pas oublier de :

  • Ne pas interrompre un appelant
  • Remercier l’interlocuteur de son appel

4) Être courtois(e) dans sa communication

Toute entreprise qui accueille du public se doit de montrer un visage bienveillant et engageant. Bien qu’une excellente communication téléphonique et par courriel soit importante pour le personnel de l’accueil, c’est la communication en face à face qui distingue l’hôte(esse) d’un autre salarié de l’entreprise.

C’est pour cette raison que des scripts peuvent être mis en œuvre pour entrainer et guider l’hôte(esse). La préparation de situations et les réponses à apporter, la création d’un support qui peut servir de référentiel, la mise en situation via des cas pratiques… autant de moyens de gagner en confiance et en efficacité.

5) Être cohérent dans sa tenue vestimentaire

L’habillement d’un hôte(esse) d’accueil reflète là aussi l’image de l’entreprise.

Voici quelques conseils vestimentaires pour les hôtes(esses) d’accueil:

  • Être impeccable (vêtements propres et repassés, en bon état donc non élimés…)
  • Adapter la tenue au lieu de travail si un uniforme n’est pas fourni
  • Concilier sécurité, confort et élégance

Le code vestimentaire d’un hôte(esse) doit être cohérent avec le style de l’entreprise, son domaine d’activité ou la typologie des visiteurs. Par exemple, dans un cabinet d’avocats, le costume avec cravate ou le tailleur seront privilégiés. Dans une start-up, le style pourra être plus casual.

Face à tous ces incontournables, Welcome by Eficium vous accompagne dans votre démarche de mise en place d’un accueil professionnel

Chez Eficium, nous sommes convaincus qu’il n’est pas possible d’avoir « une deuxième chance de faire bonne impression », comme disait D. Swanson, ingénieur américain.

C’est pourquoi il est primordial de considérer cet avant-poste comme une pièce maitresse de l’image de marque de votre entreprise.

D’où la création d’une filiale dédiée à l’accueil en entreprise.

L’accompagnement Welcome by Eficium est la clé d’un accueil réussi !

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