La réception est la première ligne de traitement des appels dans toute entreprise et est la passerelle vers les employés d’une entreprise. Pas n’importe quelle passerelle, attention. Cette entrée particulière doit être bien protégée et bien sûr, accueillante. En fait, une mauvaise première impression est le problème de réception le plus répandu qui peut être évité très facilement, que ce soit en personne ou par téléphone. Eficium vous présente les meilleures pratiques de gestion des appels afin de mieux accueillir les visiteurs.
8 meilleures pratiques de la prise d’appel en accueil d’entreprise
- Répondre au bon moment
Le timing est très important. Si vous prenez l’appel trop tôt, l’appelant est laissé au dépourvu et peut trébucher pour parler. Si vous prenez trop de temps pour répondre à l’appel, l’appelant peut s’impatienter. Il est conseillé de prendre l’appel après deux sonneries, c’est là que l’appelant est le mieux préparé. C’est donc le meilleur moment pour prendre l’appel.
- Prendre des note
Il y a des moments où la personne au bout du fil communique des informations importantes, destinées à être notées. Pour chaque communication téléphonique, munissez -vous d’un papier et d’un stylo. Cela empêche l’omission d’informations primordiale et d’être dans une situation délicate.
- Vérifier les informations
« L’erreur est humaine », il est donc important de vérifier et de recouper les informations que vous recevez lors des appels. Lorsque l’information vous a été donnée, n’hésitez pas à prendre le temps de la répéter à la personne afin de vérifier que tout ce que vous avez noté est correct.
- Respecter les appels en attente
Prévenez la personne au téléphone qu’elle va être mise en attente et assurez-vous qu’elle soit en accord. Précisez également le temps d’attente.
S’il vous arrive de prendre plus que le temps spécifié, libérez l’appel de l’attente et dites-leur qu’ils devront peut-être attendre quelques minutes de plus. Cela permet à l’appelant de se sentir à l’aise, informé et entendu.
- Être agréable
Soyez agréable avec tous les appelants lors des prises d’appels. Et n’oubliez pas de sourire. Cela peut sembler fou, mais lorsque vous souriez, votre voix devient plus agréable. Ceci est considéré comme l’une des pratiques de traitement des appels les plus appréciées. Après tout, c’est le travail de la réceptionniste d’accueillir les visiteurs, physiquement ainsi qu’au téléphone.
- Rester organisé
Si l’hôte/hôtesse d’accueil n’est pas organisée, cela donne une très mauvaise impression sur l’ensemble de l’entreprise, et donc rester organisé est une priorité.
- Remercier l’appelant
Après tout appel, remerciez l’appelant pour avoir appelé, même s’il est grossier ou impatient. Cela laisse une impression très positive dans les esprits.
- Gérer les appelants grossiers ou impatients
L’accueil des visiteurs n’est pas toujours facile. Il y a des moments où vous devrez peut-être garder votre sang-froid avec des personnes au téléphone impolies et impatientes. Tout d’abord, écoutez l’appelant, puis répétez ce qu’il a dit, cela lui fait savoir qu’il est entendu. S’il y a quelque chose que vous ne pouvez pas résoudre, trouvez la personne appropriée pour gérer l’appelant et transférez l’appel après avoir obtenu sa permission.
Les bonnes et les mauvaises pratiques pour la prise d’appels
- Les bonnes pratiques :
– Décrochez l’appel en moins de quatre sonneries.
– Utilisez toujours le message d’accueil positif lorsque vous saluez une personne au téléphone. Aussi, gardez un script pour prendre les appels.
– Le sourire est important avant de répondre à un appel téléphonique, car il affecte le son de la voix, il lui donnant un ton plus agréable et amical.
– Parlez sur un ton clair en utilisant une voix qui n’est ni trop forte ni trop basse, et parlez lentement pour que l’appelant puisse comprendre.
– Demandez d’abord la permission et donnez-leur la possibilité de laisser un message. Aussi, lors de la libération de l’appel, remerciez l’appelant afin de montrer que son temps est respecté.
– Lorsqu’un appelant parle, écoutez-le sans l’interrompre.
– Indiquez toujours votre nom.
– S’il est nécessaire de transférer un appel, informez la personne à l’autre bout du fil, avant de le faire. Il est également important d’expliquer la nécessité du transfert.
– Avant de transférer un appel, vérifiez que la personne à qui l’appel est transféré est disponible. Le nom de la personne qui appelle doit être communiqué à son futur interlocuteur.
- Les mauvaises pratiques :
– Si vous devez quitter le téléphone, ne laissez jamais la ligne ouverte. Au lieu de cela, mettez la personne en attente et revenez fréquemment avec elle – de préférence toutes les 45 secondes.
– Ne dites jamais les mots « Je ne sais pas » lorsque vous parlez avec quelqu’un au téléphone. Au lieu de cela, répondre à la question par “Je vais vérifier cela pour vous”.
– Ne dites jamais à une personne qui appelle quoi que ce soit qui puisse être considéré comme de l’impolitesse. La personne qui répond au téléphone doit toujours parler de la manière dont elle aimerait que quelqu’un lui parle.
– Il n’est jamais acceptable de discuter avec un appelant.
– Lorsque vous mettez fin à un appel téléphonique, ne raccrochez pas le téléphone sans une conclusion positive telle que “Merci d’avoir appelé” ou “Bonne journée”.
