AG : Après une formation à l’EAC avec un majeur en audiovisuel et médiation culturelle, je suis très vite tombée dans le chaudron de l’événementiel. Je garde un souvenir particulièrement ému de la Coupe du Monde de Rugby 2007 où j’étais en charge des tribunes officielles -dont la tribune présidentielle- ce qui, pour moi qui débutais, fut un immense honneur (et une belle référence).
Des expériences variées allant de la sélection de candidats TV à la gestion clientèle de luxe m’ont amenée à un poste de directrice adjointe, supervisant des équipes et des recrutements à grande échelle. En 2017, c’est une rencontre décisive avec Jean-François RENAULT (Président fondateur Eficium) qui me conduit à rejoindre EFICIUM et à créer la filiale Accueil, WELCOME BY EFICIUM.

AG : J’ai trois rôles principaux dans l’entreprise. En tant que directrice de filiale, je supervise la production afin d’atteindre les objectifs fixés, je gère les contrats clients et je coordonne les équipes pour garantir la qualité du service By EFICIUM. En parallèle, je joue un rôle commercial crucial en étant en 1ère ligne face à mes clients pour m’assurer de leur satisfaction. Enfin, en tant que présidente, je suis impliquée dans les décisions stratégiques et je représente l’entreprise.

AG : L’accueil va bien au-delà des simples services. C’est avant tout des relations humaines qui doivent être chaleureuses et authentiques. Pour offrir un service exceptionnel, il faut les bonnes personnes aux bons postes, ce qui demande parfois un flair pour recruter. Chaque interaction est une chance de créer une expérience positive, donc une équipe accueillante et empathique est essentielle pour répondre aux besoins des clients.

AG : Ma priorité est de trouver des solutions adaptées aux besoins des clients, même dans les situations difficiles ou lorsque l’exigence est particulièrement pointue.
J’écoute beaucoup puis je reviens vers mes équipes pour évaluer les options et trouver la meilleure approche. Être réactif et flexible est essentiel, car chaque client est unique. Mon objectif ultime est d’assurer leur satisfaction en trouvant des solutions pratiques et personnalisées.

AG : Je veux en priorité continuer à professionnaliser nos équipes en valorisant leur expérience et en offrant des formations de qualité pour améliorer leurs compétences. Nous prévoyons des programmes de développement professionnel et de renforcement des métiers du Soft FM, ainsi que la création du métier d’Hospitality pour des services hauts de gamme et personnalisés. Nous investirons dans la diversité et l’inclusion en encourageant l’emploi de travailleurs en situation de handicap et en soutenant des initiatives sociales. L’accueil est un métier d’avenir même si les esprits chagrins prédisent que l’IA remplacera l’humain. Nous n’y sommes pas encore !

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Que l’accueil en entreprise soit physique ou téléphonique, il se doit de répondre à des conditions de performance précises pour le bon fonctionnement général de l’organisation. Plusieurs indicateurs existent afin d’assurer un service de qualité, d’optimiser l’organisation et de mesurer la satisfaction de vos clients. Quels sont les critères à prendre en compte pour mettre en valeur l’accueil de votre entreprise ?

C’est un KPI (Key Performance Indicator ou Indicateur Clé de Performance) très utilisé en accueil téléphonique. Il correspond au rapport entre le nombre d’appels traités et le nombre d’appels reçus. Il peut aussi porter le nom de taux de décroché et doit scorer à plus de 90% pour que la qualité soit au rendez-vous. Cela demande un investissement de la part des équipes et des ressources utilisées.

Ce critère permet de savoir si la personne appelant a bien eu la réponse adaptée à sa demande. Ce n’est pas un objectif en soi car tout dépend du secteur d’activité et de la typologie du besoin (demande d’information, assistance technique …).

Le but est de minimiser le temps passé à attendre pour le client ou le visiteur, que ce soit en physique ou au téléphone. Pour cela, il est nécessaire d’investir dans tous les critères précédemment cités.

Appelé aussi First Call Resolution (FCR), c’est un KPI que chaque organisation doit établir en fonction de son domaine d’activité et des types d’appels qu’elle reçoit. Il existe une très forte corrélation entre le taux de résolution au premier contact et la satisfaction client.

Ce critère se mesure tout au long du parcours client : le contact avec l’hôte/hôtesse d’accueil, le temps d’attente, la facilité à trouver le bon interlocuteur, le délai de réponse, la prise de congé, le niveau de personnalisation de la résolution… Grâce à un questionnaire de satisfaction, l’avis du client peut être recueilli et sa satisfaction ainsi évaluée. Par exemple, vous pouvez installer des tablettes tactiles à l’accueil de votre entreprise ou envoyer un e-mail de suivi.

Combien d’étapes franchissent les clients pour obtenir les réponses à leurs questions ? Le but est l’efficacité de l’accueil à résoudre le problème de l’interlocuteur. C’est un indicateur surtout dédié à l’accueil téléphonique. Il évalue le parcours client par rapport à l’effort déployé par celui-ci à trouver la solution. Ici, le critère répond à la question : “Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée?”.

Ce KPI peut se calculer en divisant le nombre de jours en formation par le nombre de jours ouvrés. En effet, la formation permet aux employés d’aiguiser leurs compétences et de proposer un accueil de plus en plus qualitatif. Ce critère garantit ainsi le maintien des compétences et l’assimilation des informations.

Il se calcule en divisant le nombre de jours d’absence par le nombre de jours théoriques de présence. C’est un KPI qui mesure la motivation des équipes et ainsi, la qualité du service d’accueil.

Le principe de ce KPI est de connaître le climat social de vos employés en accueil physique ou téléphonique. Il permet d’ajuster les outils et l’environnement de travail.

Par le biais d’un cahier de suivi, par exemple, vous pouvez récolter régulièrement les observations et remarques de vos employés d’accueil et faire le point pour apporter des améliorations significatives.

Chez Eficium, nous sommes experts de l’accueil d’entreprise et nous proposons un service sur-mesure pour nos entreprises clientes qui souhaitent professionnaliser l’accueil.

Nous avons l’habitude de déployer un accueil pour tous types d’organisation (entreprise, réception d’un hôtel ou tout accueil du public…). Nous suivons les indicateurs de performance et les relayons au client en toute transparence pour une meilleure qualité.

Nous vous accompagnons dans l’élaboration d’un cahier des charges adapté à vos besoins et nous vous soumettons une offre de service sur-mesure, des profils qualifiés et un suivi au quotidien.

Notre offre Welcome by Eficium veille au respect de votre règlement intérieur par ses hôte(sse)s.